FAQ - Häufig gestellte Fragen zur ServiceApp

Sie können sich die HanseMerkur ServiceApp sowohl im iTunes AppStore als auch bei Google Play herunterladen.

Die ServiceApp steht allen Versicherten der HanseMerkur Krankenversicherung AG sowie Tier-Krankenversicherung und Hundehaftpflichtversicherung der HanseMerkur Allgemeine AG zur Verfügung, um Leistungsbelege wie Arztrechnungen bzw. Tierarztrechnungen oder Rezepte schnell und einfach online einzureichen oder einen Schaden zu melden.

Sind Sie Kunde einer der oben genannten Versicherungen, erkennen Sie dies anhand Ihrer Versicherungsnummer, die ein großes "A", "C" oder "D" beinhaltet, z. B. 123456789A00016.

Für alle anderen Versicherungen (wie z. B. Auslandskrankenversicherung oder Reiserücktrittsversicherung) kann die ServiceApp aktuell nicht genutzt werden.

Für Apple benötigen Sie mindestens iOS 17 und für Android mindestens Version 11.

Der Download der App steht im iTunes AppStore und bei Google Play zur Verfügung.

Wir haben derzeit keine Einschränkungen auf bestimmte Länder für die App.

Wichtig ist jedoch ein deutscher Google- oder Apple Account.
Wenn Sie einen besitzen oder sich einen anlegen, sollten Sie die App installieren und nutzen können.

Ja, Sie können die App auf mehreren Geräten gleichzeitig nutzen. Hierzu melden Sie sich auf Ihrem neuen Gerät mit der E-Mail-Adresse Ihres bereits registrierten Geräts an und vergeben Sie ein Passwort.

Tippen Sie auf der Startseite z. B. auf "Postbox". Es wird automatisch die Folgeseite "Identifizieren" aufgerufen. Tippen Sie hier auf den Button "Identifizieren".

Wir überweisen Ihnen daraufhin 1-Cent auf Ihr Bankkonto und teilen Ihnen im Verwendungszweck die PIN mit.

Im Verwendungszweck der Überweisung steht folgendes:

„ServiceApp-PIN: xxxx

gültig bis DD.MM.YYYY

für Referenz-Nr: xxxxxxxxx"

Sobald Ihnen die PIN vorliegt, tippen Sie auf der Startseite oben rechts auf "Profil" und danach auf "Jetzt App-Funktionen freischalten".

Es wird automatisch die Folgeseite "Identifizieren" aufgerufen. Tippen Sie hier auf den Button "Identifizieren" und geben Sie auf der nächsten Seite "PIN-Eingabe" den Wert der vierstelligen ServiceApp-PIN aus dem Verwendungszweck der Überweisung ein.

Achten Sie bitte darauf, dass die Referenz-Nr. im Verwendungszweck mit der in der App angezeigten PIN Referenznummer übereinstimmt.

Sobald Sie die PIN eingegeben haben, werden alle zu Ihrem Account vorhandenen Dokumente synchron in allen registrierten Geräten angezeigt.

Die App steht aktuell nur Android-Smartphones sowie iOS-Geräten (iPhone, iPad) zur Verfügung. Eine Webversion der ServiceApp für den PC existiert derzeit nicht.

Ja, sie sind sicher. Folgende Daten werden mit einem Verschlüsselungsverfahren nach Stand der aktuellen Technik übertragen, wie z. B.:

• Ihre Registrierungsdaten
• Beim Verwenden der Barcode-Funktion die Inhalte der QR-Codes sowie
• die fotografierten Belege (Foto-Funktion) und hochgeladenen PDF-Dokumente (PDF-Upload-Funktion)

Bei der Registrierung werden folgende Daten gespeichert:

• Vorname, Nachname
• Geburtsdatum
• Versicherungsnummer
• fotografierte Belege
• hochgeladene PDF-Dokumente
• Rechnungsinformationen bei Nutzung der Barcode-Funktion
• Dokumente in der Postbox, sofern diese aktiviert ist

• Die App ist die Basis für künftige digitale Anwendungen im deutschen Gesundheitswesen.
• Der Maßstab für die Sicherheit ist sehr hoch, weil Ihre Gesundheitsdaten sensibel sind und daher umfassend geschützt werden müssen.
• Das Registrierungsverfahren entspricht den aktuellen Datenschutzvorgaben. Eine Registrierung mit E-Mail-Adresse, Passwort und PIN ist dafür zwingend erforderlich. 

Tippen Sie auf der Startseite der App oben rechts auf "Profil" und danach auf "Sprache ändern".

Es werden Ihnen nur die Verträge angezeigt, für die Sie aktuell die App nutzen können und bei dem Sie Versicherungsnehmer bzw. Vertragspartner sind.

Gilt nicht für Nutzer, die die ServiceApp seit der Version 11 nutzen:

Mit dem Update der ServiceApp werden künftig digitale Gesundheitsservices von der gematik angeboten.

Um dafür die Voraussetzungen in der ServiceApp zu schaffen, müssen verschiedene gesetzliche Sicherheitsanforderungen eingehalten werden. Unter anderem mussten wir für alle Nutzer der ServiceApp eine neue Nutzerkonten-Verwaltung anbinden. Sämtliche heute vorhandenen Nutzer-Daten dürfen nicht dorthin übertragen werden. Daher ist eine neue Registrierung erforderlich.

Die Registrierung in der App ist ausschließlich für den Versicherungsnehmer möglich. Dieser muss sich mit seinen vollständigen Daten registrieren und kann dann Rechnungen für sich und die versicherten Personen in seinem Vertrag einreichen.

Sie können sich entweder mit Ihrer Versicherungsnummer von Ihrer Krankenversicherung, Tier-Krankenversicherung oder Hundehaftpflichtversicherung registrieren. Sie können trotzdem die Funktionen für alle Verträge vollständig nutzen.

Die ServiceApp ist aktuell nur für Kunden der Krankenversicherung, Tier-Krankenversicherung oder Hundehaftpflichtversicherung verfügbar.

• Bitte prüfen Sie, ob Sie einen der oben genannnten Verträge haben. Sie erkennen Sie dies anhand Ihrer Versicherungsnummer, die ein großes "A", "C" oder "D" beinhaltet, z. B. 123456789A00016.
• Bitte prüfen Sie, ob Sie die Versicherungsnummer in dem gültigen Format (123456789A00016) erfasst haben.

Bitte prüfen Sie, ob:

• die angegebene E-Mail-Adresse korrekt ist.
• die E-Mail im Spamordner gelandet ist.

Sollten Sie sich bei Ihrer E-Mail-Adresse vertippt haben, können Sie diese über den Button "E-Mail-Adresse ändern" ändern. Sollten Sie dennoch keinen Bestätigungscode in Ihren E-Mails finden, fordern Sie in der App über den Button "Neuen Bestätigungscode anfordern" einen neuen an.

• Bitte prüfen Sie, ob die Eingabe korrekt erfolgt ist.
• Der Bestätigungscode ist nur für 10 Minuten gültig. Sollte diese Zeit bereits abgelaufen sein, fordern Sie sich bitte diesen über den Button "Neuen Bestätigungscode anfordern" erneut an.

Eine neue PIN können Sie selbst aus der App heraus anfordern.

Tippen Sie auf der Startseite oben rechts auf "Profil" und danach auf "Jetzt App-Funktionen freischalten".

Es wird automatisch die Folgeseite "Identifizieren" aufgerufen. Tippen Sie hier auf den Button "Identifizieren" und tippen Sie auf der nächsten Seite "PIN-Eingabe" auf den Button "Neue PIN anfordern".

Sobald Ihnen die PIN vorliegt, tippen Sie auf der Startseite oben rechts auf "Profil" und danach auf "Jetzt App-Funktionen freischalten".

Es wird automatisch die Folgeseite "Identifizieren" aufgerufen. Tippen Sie hier auf den Button "Identifizieren" und geben Sie auf der nächsten Seite "PIN-Eingabe" den Wert der vierstelligen ServiceApp-PIN aus dem Verwendungszweck der Überweisung ein.

Achten Sie bitte darauf, dass die Referenz-Nr. im Verwendungszweck mit der in der App angezeigten PIN Referenznummer übereinstimmt.

Um Ihr Passwort wieder zurückzusetzen, drücken Sie bitte den Button "Passwort vergessen". Sie haben dann die Möglichkeit sich über Ihre E-Mail-Adresse zu identifizieren und ein neues Passwort zu vergeben.

Bitte melden Sie sich auf Ihrem neuen Gerät mit der E-Mail-Adresse Ihres bereits registrierten Geräts an und vergeben Sie ein Passwort.

Tippen Sie auf der Startseite z. B. auf "Postbox". Es wird automatisch die Folgeseite "Identifizieren" aufgerufen. Tippen Sie hier auf den Button "Identifizieren".

Wir überweisen Ihnen daraufhin 1-Cent auf Ihr Bankkonto und teilen Ihnen im Verwendungszweck die PIN mit.

Im Verwendungszweck der Überweisung steht folgendes:

„ServiceApp-PIN: xxxx

gültig bis DD.MM.YYYY

für Referenz-Nr: xxxxxxx"
 

Sobald Ihnen die PIN vorliegt, tippen Sie auf der Startseite oben rechts auf "Profil" und danach auf "Jetzt App-Funktionen freischalten".

Es wird automatisch die Folgeseite "Identifizieren" aufgerufen. Tippen Sie hier auf den Button "Identifizieren" und geben Sie auf der nächsten Seite "PIN-Eingabe" den Wert der vierstelligen ServiceApp-PIN aus dem Verwendungszweck der Überweisung ein.

Achten Sie bitte darauf, dass die Referenz-Nr. im Verwendungszweck mit der in der App angezeigten PIN Referenznummer übereinstimmt.

Sobald Sie die PIN eingegeben haben, werden alle zu Ihrem Account vorhandenen Dokumente synchron in allen registrierten Geräten angezeigt.

Tippen Sie auf der Startseite der App oben rechts auf "Profil", "Einstellungen" und danach auf "Anmeldemethode festlegen".

Hier können Sie die Anmeldemethode auswählen.

Tippen Sie auf der Startseite der App oben rechts auf "Profil" und danach ganz unten auf "Abmelden".

Tippen Sie auf der Startseite der App oben rechts auf "Profil" und danach ganz unten auf "App-Account löschen".

Wenn durch Sie eine Registrierung durchgeführt wurde, aber Sie die App gelöscht haben, können Sie die Löschung Ihres App-Accounts auch per E-Mail an app@hansemerkur.de beauftragen.

Bevor Sie Ihren App-Account löschen, sichern Sie Ihre Postboxinhalte außerhalb der App durch Ausdrucken oder Exportieren und beenden Sie ggf. bei "Meine Rechnungsteller" den digitalen Rechnungsempfang.

Sie können grundsätzlich alle Belege zu Ihrer Krankenversicherung, Tier-Krankenversicherung oder Hundehaftpflichtversicherung einreichen.

Das sind z. B. Arzt- bzw. Tierarztrechnungen, Rezepte, Heil- und Kostenpläne für Zahnbehandlungen, ärztliche Unterlagen sowie weitere Dokumente zu Ihrem Vertrag.

Tippen Sie auf der Startseite auf "Belegerfassung" und dann auf "Beleg fotografieren". Folgen Sie hierzu den Anweisungen in der App.

Sie können zwischen zwei Varianten entscheiden:

Beleg in der App hochladen

Tippen Sie auf der Startseite auf "Belegerfassung" und dann auf "PDF-Beleg hochladen" und wählen Sie nun Ihre gewünschte PDF-Datei aus. Andere Dateiformate sind nicht zulässig.

Geöffneten Beleg direkt in der App hochladen (z.B. aus einer E-Mail heraus)

Tippen Sie auf die gewünschte PDF-Datei und drücken auf das Symbol "Teilen" auf Ihrem Endgerät. Wählen Sie nun die App "ServiceApp" aus. Anschließend ist der Beleg in der App ersichtlich.

Hinweis:

Bitte achten Sie darauf, dass der Beleg maximal 10 MB und maximal 10 Seiten haben darf. Wenn eines dieser Kriterien nicht erfüllt ist, schlägt der Upload fehl.

Tippen Sie auf der Startseite auf "Belegerfassung" und dann auf "Barcode scannen". Folgen Sie hierzu den Anweisungen in der App.

• Einreichung per "Beleg fotografieren"

  Die maximale Anzahl beträgt 100 Seiten.

• Einreichung per "PDF-Beleg hochladen"

  Eine PDF-Datei darf bis zu 10 Seiten enthalten und maximal 10 MB groß sein.

Tippen Sie auf der Startseite auf "Statusübersicht".

Im Reiter "Einreichungen" finden Sie alle per App eingereichten Belege sowie den Übermittlungstatus, ob die Einreichung erfolgreich war oder nicht.

Bitte beachten Sie, dass die Statusübersicht keine Auskunft über den aktuellen Bearbeitungsstand gibt. Für solche Anliegen nutzen Sie bitte die Funktion "Kontakt aufnehmen".

iOS

Tippen Sie auf der Startseite auf "Belegerfassung" und fotografieren, scannen oder laden Sie einen PDF-Beleg hoch.

Sie können Ihre Belege, die Sie später einreichen möchten nun in den Reiter "Sammeln" verschieben. Tippen Sie hierzu auf die drei Punkte oben rechts und klicken auf "Belege auswählen".

Sobald Sie mindestens einen Beleg ausgewählt haben, können Sie diese(n) über den Button "Auswahl verschieben" in den Reiter "Sammeln" ablegen.

Android

Tippen Sie auf der Startseite auf "Belegerfassung" und fotografieren, scannen oder laden Sie einen PDF-Beleg hoch.

Sie können Ihre Belege, die Sie später einreichen möchten nun in den Reiter "Sammeln" verschieben. Halten Sie hierzu den Beleg gedrückt und klicken auf "Auswahl verschieben".

iOS

Tippen Sie auf der Startseite auf "Belegerfassung" und wechseln Sie in den Reiter "Sammeln".

Sie können Ihre Belege, die Sie einreichen möchten nun in den Reiter "Einreichen" verschieben. Tippen Sie hierzu auf die drei Punkte oben rechts und klicken auf "Belege auswählen".

Sobald Sie mindestens einen Beleg ausgewählt haben, können Sie diese(n) über den Button "Auswahl verschieben" in den Reiter "Einreichen" ablegen.

Tippen Sie im Reiter "Einreichen" auf den Button "Alles einreichen", um Ihre Belege an uns zu senden.

Android

Tippen Sie auf der Startseite auf "Belegerfassung" und wechseln Sie in den Reiter "Sammeln".

Sie können Ihre Belege, die Sie einreichen möchten nun in den Reiter "Einreichen" verschieben. Halten Sie hierzu den Beleg gedrückt und klicken auf "Auswahl verschieben".

Tippen Sie im Reiter "Einreichen" auf den Button "Alles einreichen", um Ihre Belege an uns zu senden.

Alle Rechnungen müssen innerhalb von 3 Monaten nach Rechnungsstellung eingereicht werden.

Es werden Ihnen nur die Verträge angezeigt, für die Sie aktuell die App nutzen können.

Wenn einer Ihrer Kranken- oder Tierversicherungsverträge in der Liste fehlt, tippen Sie bitte auf "Fehlender Vertrag", damit wir diesen kurzfristig ergänzen können.